Государство – общество: канал «обратной связи» в действии

19:57 28 Октябрь 2020 Общество
214 0

В последнее время в Казахстане уделяется особое внимание выстраиванию канала «обратной связи» государства и общества, поиску решений по устранению проблем в организации взаимодействия с населением.

С 2018 г. при администрации г.Нур-Султан действует Центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek. Его главным преимуществом является дистанционное решение большинства вопросов, а также распределение их по специфике проблем в разрезе районов. Центр объединяет городские сервисы для комфортного и безопасного проживания, предоставляет площадку для активного участия жителей вразвитии столицы.

Работа iKomek интегрирована в единый контакт-центр, способный справиться с нагрузкой, которая ранее лежала сразу на нескольких службах.

iKomek – государственная организация, осуществляющая мониторинг жизнедеятельности и безопасности города для обеспечения высокого качества жизни в столице Казахстана

Основными задачами Центра iKomek являются:

1) круглосуточный приём обращений по вопросам жизнеобеспечения и безопасности;

2) обеспечение единой технической инфраструктурой для эффективной работы городских и экстренных служб;

3) анализ, выявление системных проблем города и поиск лучших мировых практик для их решения и адаптации в городе;

4) мониторинг качества обслуживания городскими службами.

Принцип работы Центра нацелен на создание удобств для обратившихся граждан. Все поступающие обращения обрабатываются и вносятся в реестр обращений жителей с присвоением регистрационного номера и далее передаются в государственные органы, коммунальные службы для решения вопроса в установленные сроки.

В каталоге услуг iKomek более 1 570 услуг. Ежедневно поступает более 5 тыс. обращений. Процент отработки обращений составляет 99%. Операторы Центра принимают заявки жителей со всех каналов коммуникаций: а) через сайт городской администрации; б) Telegram-бот; в) мобильное приложение; г) электронный адрес; д) бесплатный номер 109 с городских и мобильных телефонов. 

Отмечается, что 74% обращений поступает именно через телефонные звонки. Каждый год количество обращений увеличивается. 

К примеру, если в 2018 г. количество обращений составило 1 млн. 37 тыс., то в 2019 г. данная цифра была на уровне1 млн.653 тыс. С начала т.г. поступило почти 1,8 млн.

В 2019 г. сервисом iKomek воспользовались более 575 тыс. жителей г.Нур-Султан. Учитывая, что население столицы в 2019 г. было 1,078 млн., это высокий показатель вовлеченности.

В прошлом году iKOMEK-109 получил титул «Лучшие из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания населения в СНГ». В 2020г. проект победил в номинации «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов». 

Центром налажена тесная работа с медицинскими организациями города – все главврачи поликлиник посредством мобильного приложения iKomek отвечают на обращения жителей. 

В результате применения данного механизма сокращён срок рассмотрения обращений в поликлиники с 7 до 2 дней. Жители имеют возможность напрямую получать ответы от главврачей медучреждений по месту жительства. 

По аналогии с медицинскими организациями, мобильное приложение было установлено директорам школ, что показало хороший результат по «обратной связи»с населением в сфере образования.

Центр взаимодействует со множествами городскими службами (транспортная, коммунальная, здравоохранение и т.д. – всего 51 сфера). Благодаря созданию возможности отправки обращений через мобильное приложение удалось сократить бюджет Центра на 50 млн. тенге (115 тыс. долл.), так как до этого все поступившие обращения приходилось переотправлять службам с помощью платных СМС-сообщений.

В результате этого на 21% снизилось количество письменных обращений в столичные госорганы. Повысилась эффективность обработки обращений, т.е. срок рассмотрения сократился в среднем с 7 до 2 дней. 86% всех вопросов, поднятых в обращениях, закрываются сразу же с первого звонка благодаря профессиональности операторов. 

При этом, особое внимание уделяется недопущению т.н. «отписок» со стороны рассматривающих органов. Создана возможность онлайн-мониторинга (контроля качества) за рассмотрением каждого без исключения обращения, а также устранением (исполнительской дисциплиной) различными городскими службами указанных в этих обращениях проблем. 

Помимо Единого контакт-центра в iKomek существует также:

- ситуационный центра городской администрации, который интегрирует все городские камеры наружного наблюдения в Единую городскую систему наблюдения; 

- проектный офис городской администрации, в котором представлены все проекты развития города (строительство, ремонт и реконструкция соцобъектов). Главная особенность заключается в том, что все проекты оцифрованы и внесены в систему с указанием бюджетной сметы, что является важным шагом в обеспечении прозрачности и соблюдении бюджетной дисциплины. Благодаря этому удалось сократить нецелевое расходование бюджетных средств в г.Нур-Султан на 73 млрд. тенге (почти 168 млн. долл.).

В условиях пандемии и действовавшего в Казахстане режима ЧП iKomek был определен Горячей линией Оперативного штаба по противодействию распространения коронавирусной инфекцией по столице. С 13 марта 2020 г. Центр начал консультировать по симптоматике коронавируса, установив взаимодействие с Управлением общественного здравоохранения г.Нур-Султан.

Число операторов было увеличено до 60, а также была налажена работа с Оперативным штабом по г.Нур-Султан по информированию жителей.

В настоящее время предусматривается налаживание деятельности аналогичных центров и в регионах Казахстана. Единый контакт-центр iKomek оказывает методологическую помощь, делится базой знаний, наработками и накопленным опытом. На сегодняшний день по опыту iKomek подобные центры действуют в Карагандинской и Костанайской областях Казахстана.

В целом, как отмечают казахстанские эксперты, благодаря Центру iKomek удалось выявить и систематизировать проблемы в г.Нур-султан. Это, в свою очередь, позволяет принимать точечные меры по устранению различных проблем и их недопущению в будущем. Более того, в результате деятельности данного Центра создана возможность эффективно распределять бюджет на перспективу и наладить действенную обратную связь с населением.

Больше новостей на нашем Telegram канале@ns_uz

Рекомендуем

Комментарии

Комментариев пока нет.